Fidelizar al cliente a través de la comunicación

Todos sabéis la importancia de la figura del cliente para el taller, pero no muchos son conscientes de que la orientación al cliente es la clave fundamental para poder hacer frente a la competencia y a la supervivencia del taller.

Al cliente no solo hay que llegar, hay que conseguir que vuelva, es en esta situación donde obtenemos una mayor rentabilidad puesto que los costes de atraerlo se difuminan en el tiempo. Fidelizar al cliente es mucho más duro que conseguir que venga, pero económicamente puede ser mucho más barato. Os damos algunos consejos:

• Como os hemos contado en anteriores post, aprovecha las nuevas tecnologías que están a tu alcance, CRM, Redes sociales, ...
• Si tienes un elemento diferenciador de la competencia, explotalo, centra tu comunicación en ese punto.
• Realiza envíos selectivos de ofertas, personaliza los envíos, si el cliente ve que un e-mail o carta lo llamas por su nombre y le haces una oferta que le interese probablemente se acordará de ti cuando necesite un taller.
• Intenta tratar a cada cliente como si fuera tu único cliente, cuesta trabajo, pero a largo plazo notarás la diferencia, el pequeño detalle de mirar en la ficha como se llama para cuando venga a recoger el coche llamarlo por su nombre demuestra que te interesas por  tus clientes.
• Intenta medir las acciones que realizas, bien a través de encuestas de satisfacción, viendo si el cliente vuelve a tu taller a realizar las revisiones, etc.

Para realizar todas estas cosas hay que tener iniciativa, creatividad e intentar ponerse en el lugar del cliente, piensa en como quieres que te traten y trata mejor a tus clientes.

Aunque parezca mentira todo esto también es comunicación (y marketing), no solo nosotros comunicamos, sino que tenemos que aprender a escuchar a nuestros clientes, y esa es la parte de la comunicación más importante.

No lo dudes y ponte manos a la obra !!!

CRM y la gestión de clientes

Hace poco leíamos por internet que hay pocos talleres mecánicos que utilicen herramientas de CRM para gestionar los clientes. Si no sabéis que significan estas siglas os damos la respuesta.

Según la propia wikipedia, CRM son unas siglas que vienen del inglés y significan customer relationship management y en español gestión de la relación con los clientes. Hace poco ya os hablabamos de la importancia de vigilar las relaciones con los clientes, ya sea vía on line, vigilando su satisfacción, etc. Pues damos un paso más allá y os proponemos que entréis en el mundo de la gestión de clientes.

CRM es un concepto que engloba desde una administraciòn o modelo de negocio orientado a los clientes como a sus herramientas informáticas o software de gestión para llevarla a cabo.

Hay muchas opciones en el mundo de los CRM, de pago y gratuitos, pero lo más importante es definir previamente qué datos de nuestros clientes son importantes para nosotros y que información vamos a tratar para poder elegir el que mejor se adecue a nuestras necesidades.

También mencionar que el social CRM te ayudará a gestionar desde las ventas, almacén, clientes, trabajos, facturación y marketing del taller, todo en una sola herramienta.

Ya sabéis lo que os recomendamos siempre, pensar en lo que necesitáis antes de tomar alguna decisión y confiar en los profesionales que se dedican a ello, sentando unas buenas bases en los cambios que hagáis en el taller se notarán mejor los beneficios.

A pensar !!

Cómo aplicar el marketing en el taller

Después de la entrada de la semana pasada en el blog, muchos os preguntaréis dentro de dónde enmarco mis acciones en redes sociales, pues bien, eso es labor del marketing.

Para definirlo rápidamente diremos que el marketing para una pequeña empresa con trato al público, como es el caso de los talleres, es TODO, desde la forma de recibir a un cliente pasando por la calidad del trabajo realizado y terminando por el servicio post venta que puedas ofrecer.

La palabra marketing suena a grandes empresas, grandes proyectos y a publicidad, pero nada más lejos de la realidad, puedes comenzar por un pequeño plan de marketing para tu empresa, os damos algunos consejos:

• Ten claros tus objetivos
• Analiza la empresa de forma crítica, te ayudará a identificar posibles errores que antes no te habías planteado.
• Analiza el mercado, a tu competencia, tus clientes,...
• Debe estar orientado siempre a medio y largo plazo con acciones a corto
• No te olvides de incluir un apartado de control, con el paso del tiempo deberás ver si se han cumplido tus objetivos y conocer si estás en el buen camino
• Involucra a toda la empresa, quizá la tarea de pensar debe recaer sobre el jefe pero la aplicación debe involucrar a todos los trabajadores, de ellos también depende la satisfacción del cliente.

No hace falta lanzarse a hacer campañas publicitarias, muchas veces el hecho de cambiar el chip y orientarse a los clientes da sus frutos y no conlleva mucho coste.

Hay que tener en cuenta que al ser una empresa pequeña podemos ser más innovadores en determinadas acciones que una empresa grande, lo importante es que si algo no sale como lo habíamos previsto estemos preparados y aprendamos de ellos.

No te olvides de lo que recomendamos siempre, apostar por la formación de personal interno para llevar a cabo las nuevas tareas que la implantación del marketing puede acarrear o contratar con la ayuda de alguna empresa especializada.

¿“Marketingneamos”?

Redes sociales en el taller

Seguro que has oído alguna vez la frase de "si no estás en Facebook no existes", o alguna del mismo estilo y nos atrevemos a decir que en ese momento has pensado "no es necesario para mi negocio". Después de leer este post no pensarás lo mismo.

Tener presencia en las redes sociales e internet favorece el contacto con el cliente, tienes la oportunidad de hablar a los demás sobre intereses comunes, informarte de las últimas novedades e informar de tu política de precios, promociones e incluso mostrar como trabajas. Todo esto de primera mano y controlando tú la comunicación.

El problema surge cuando piensas en la persona que lo va a llevar a cabo, la secretaria, el encargado, el jefe,... Sea cual sea tu decisión debes tener en cuenta:

• Comienza por el desarrollo de una estrategia para redes sociales, te ayudará a plantear preguntas y sus respuestas sobre tu negocio y lo que puedes ofrecer al cliente actual y potencial.
• Planifica las acciones a corto, medio y largo plazo y recuerda revisarlo periódicamente. El mercado se mueve y más vale que nos movamos con él.
• Comunicar es una labor a jornada completa, no solo incluye publicar sino escuchar a tus clientes o audiencia e investigar que se mueve en tu sector.
• Requiere conocimientos específicos, si no tienes a nadie que los tenga no dudes en apostar por la formación.
• Busca el elemento diferenciador de tu empresa para poder usarlo como eje de comunicación, si eres bueno en algo hay que explotarlo.

Siguiendo estos pequeños consejos te será mucho más fácil empezar, si crees que es necesario no dudes en contactar con profesionales que te ayuden a implantarlo desde cero, es más fácil mantener la estructura sobre unos buenos cimientos que sobre unos malos.

No lo dudes más y lánzate.

CÓMO CREAR VALOR PARA EL CLIENTE

A todo taller de reparación de carrocerías le gustaría tener un gran éxito.  En estos tiempos que vivimos, y sobre todo con la situación actual de crisis económica, el éxito es algo difícil de conseguir. Para ello tenemos que aprender a saber diferenciarnos de toda la oferta existente en el mercado.

Uno de los puntos que podemos trabajar es la atención al cliente.  Debemos conseguir que nuestra oferta sea de valor para el cliente mejorando la atención que le prestamos y el servicio que le ofrecemos. La creación de valor se logra cuando los productos y servicios, combinadamente, ofrecen soluciones a los problemas del cliente, en forma difícilmente imitable o superable por parte de la competencia. 

Podemos tener productos de gran valor, pero debemos lograr el éxito comunicando dicho valor. En esta labor influyen mucho los recepcionistas. Tienen que lograr detectar las necesidades de los clientes, comprender sus problemas y tratar de resolverlos. 

Vamos a enumerar algunos puntos en los que podemos trabajar para crear valor para el cliente:

1. Ofrecer servicios personalizados. No todos los clientes están cortados por el mismo patrón, cada uno tiene sus propias necesidades.  Debemos averiguar si el cliente sólo está preocupado por la funcionalidad del vehículo, o también le preocupa su apariencia o estética.  También está el cliente que necesita un trabajo rápido sin darle mayor importancia a los costes, o el que precisa un trabajo a un coste reducido.
2. Informar al cliente del servicio que va a recibir y los beneficios que le va a aportar.  Por supuesto, la información será sencilla y transparente. Si conseguimos que el cliente sienta seguridad en la información que le transmitimos estaremos aportando valor.  Dejará de buscar información y evaluar a otros competidores. Podemos explicar p.ej. las intervenciones a realizar en la reparación, la procedencia de los recambios, las precauciones a observar ...
3. No tratar de ocultar información al cliente.  El cliente puede tener una percepción negativa por la impresión de haberle regateado información. Siempre debemos informar, de forma sencilla, de la posibilidad de aparición de daños ocultos que será necesario reparar, o de ciertas intervenciones que habrá que efectuar.
4. Dar buena impresión.  Aportaremos valor si el cliente percibe una primera impresión buena.  No esperemos a segundas oportunidades. Para ello contribuye una buena bienvenida al cliente.
5. Esforzarnos en añadir valor que les resulte difícil de copiar a los competidores. Debemos analizar cuál es la parte de nuestro negocio en el que tenemos ventaja competitiva. Debemos buscar la diferenciación, no sólo el bajo coste.  P.ej. ofrecer una garantía de por vida en la pintura, etc.

En definitiva, debemos crear un valor único de nuestros productos y servicios suficientemente atractivo para que el cliente siempre nos escoja ante nuestros competidores.