Fidelizar al cliente a través de la comunicación

Todos sabéis la importancia de la figura del cliente para el taller, pero no muchos son conscientes de que la orientación al cliente es la clave fundamental para poder hacer frente a la competencia y a la supervivencia del taller.

Al cliente no solo hay que llegar, hay que conseguir que vuelva, es en esta situación donde obtenemos una mayor rentabilidad puesto que los costes de atraerlo se difuminan en el tiempo. Fidelizar al cliente es mucho más duro que conseguir que venga, pero económicamente puede ser mucho más barato. Os damos algunos consejos:

• Como os hemos contado en anteriores post, aprovecha las nuevas tecnologías que están a tu alcance, CRM, Redes sociales, ...
• Si tienes un elemento diferenciador de la competencia, explotalo, centra tu comunicación en ese punto.
• Realiza envíos selectivos de ofertas, personaliza los envíos, si el cliente ve que un e-mail o carta lo llamas por su nombre y le haces una oferta que le interese probablemente se acordará de ti cuando necesite un taller.
• Intenta tratar a cada cliente como si fuera tu único cliente, cuesta trabajo, pero a largo plazo notarás la diferencia, el pequeño detalle de mirar en la ficha como se llama para cuando venga a recoger el coche llamarlo por su nombre demuestra que te interesas por  tus clientes.
• Intenta medir las acciones que realizas, bien a través de encuestas de satisfacción, viendo si el cliente vuelve a tu taller a realizar las revisiones, etc.

Para realizar todas estas cosas hay que tener iniciativa, creatividad e intentar ponerse en el lugar del cliente, piensa en como quieres que te traten y trata mejor a tus clientes.

Aunque parezca mentira todo esto también es comunicación (y marketing), no solo nosotros comunicamos, sino que tenemos que aprender a escuchar a nuestros clientes, y esa es la parte de la comunicación más importante.

No lo dudes y ponte manos a la obra !!!

CRM y la gestión de clientes

Hace poco leíamos por internet que hay pocos talleres mecánicos que utilicen herramientas de CRM para gestionar los clientes. Si no sabéis que significan estas siglas os damos la respuesta.

Según la propia wikipedia, CRM son unas siglas que vienen del inglés y significan customer relationship management y en español gestión de la relación con los clientes. Hace poco ya os hablabamos de la importancia de vigilar las relaciones con los clientes, ya sea vía on line, vigilando su satisfacción, etc. Pues damos un paso más allá y os proponemos que entréis en el mundo de la gestión de clientes.

CRM es un concepto que engloba desde una administraciòn o modelo de negocio orientado a los clientes como a sus herramientas informáticas o software de gestión para llevarla a cabo.

Hay muchas opciones en el mundo de los CRM, de pago y gratuitos, pero lo más importante es definir previamente qué datos de nuestros clientes son importantes para nosotros y que información vamos a tratar para poder elegir el que mejor se adecue a nuestras necesidades.

También mencionar que el social CRM te ayudará a gestionar desde las ventas, almacén, clientes, trabajos, facturación y marketing del taller, todo en una sola herramienta.

Ya sabéis lo que os recomendamos siempre, pensar en lo que necesitáis antes de tomar alguna decisión y confiar en los profesionales que se dedican a ello, sentando unas buenas bases en los cambios que hagáis en el taller se notarán mejor los beneficios.

A pensar !!

Cómo aplicar el marketing en el taller

Después de la entrada de la semana pasada en el blog, muchos os preguntaréis dentro de dónde enmarco mis acciones en redes sociales, pues bien, eso es labor del marketing.

Para definirlo rápidamente diremos que el marketing para una pequeña empresa con trato al público, como es el caso de los talleres, es TODO, desde la forma de recibir a un cliente pasando por la calidad del trabajo realizado y terminando por el servicio post venta que puedas ofrecer.

La palabra marketing suena a grandes empresas, grandes proyectos y a publicidad, pero nada más lejos de la realidad, puedes comenzar por un pequeño plan de marketing para tu empresa, os damos algunos consejos:

• Ten claros tus objetivos
• Analiza la empresa de forma crítica, te ayudará a identificar posibles errores que antes no te habías planteado.
• Analiza el mercado, a tu competencia, tus clientes,...
• Debe estar orientado siempre a medio y largo plazo con acciones a corto
• No te olvides de incluir un apartado de control, con el paso del tiempo deberás ver si se han cumplido tus objetivos y conocer si estás en el buen camino
• Involucra a toda la empresa, quizá la tarea de pensar debe recaer sobre el jefe pero la aplicación debe involucrar a todos los trabajadores, de ellos también depende la satisfacción del cliente.

No hace falta lanzarse a hacer campañas publicitarias, muchas veces el hecho de cambiar el chip y orientarse a los clientes da sus frutos y no conlleva mucho coste.

Hay que tener en cuenta que al ser una empresa pequeña podemos ser más innovadores en determinadas acciones que una empresa grande, lo importante es que si algo no sale como lo habíamos previsto estemos preparados y aprendamos de ellos.

No te olvides de lo que recomendamos siempre, apostar por la formación de personal interno para llevar a cabo las nuevas tareas que la implantación del marketing puede acarrear o contratar con la ayuda de alguna empresa especializada.

¿“Marketingneamos”?

Redes sociales en el taller

Seguro que has oído alguna vez la frase de "si no estás en Facebook no existes", o alguna del mismo estilo y nos atrevemos a decir que en ese momento has pensado "no es necesario para mi negocio". Después de leer este post no pensarás lo mismo.

Tener presencia en las redes sociales e internet favorece el contacto con el cliente, tienes la oportunidad de hablar a los demás sobre intereses comunes, informarte de las últimas novedades e informar de tu política de precios, promociones e incluso mostrar como trabajas. Todo esto de primera mano y controlando tú la comunicación.

El problema surge cuando piensas en la persona que lo va a llevar a cabo, la secretaria, el encargado, el jefe,... Sea cual sea tu decisión debes tener en cuenta:

• Comienza por el desarrollo de una estrategia para redes sociales, te ayudará a plantear preguntas y sus respuestas sobre tu negocio y lo que puedes ofrecer al cliente actual y potencial.
• Planifica las acciones a corto, medio y largo plazo y recuerda revisarlo periódicamente. El mercado se mueve y más vale que nos movamos con él.
• Comunicar es una labor a jornada completa, no solo incluye publicar sino escuchar a tus clientes o audiencia e investigar que se mueve en tu sector.
• Requiere conocimientos específicos, si no tienes a nadie que los tenga no dudes en apostar por la formación.
• Busca el elemento diferenciador de tu empresa para poder usarlo como eje de comunicación, si eres bueno en algo hay que explotarlo.

Siguiendo estos pequeños consejos te será mucho más fácil empezar, si crees que es necesario no dudes en contactar con profesionales que te ayuden a implantarlo desde cero, es más fácil mantener la estructura sobre unos buenos cimientos que sobre unos malos.

No lo dudes más y lánzate.

¿Somos capaces de realizar un buen presupuesto?

¿Nos hemos hecho esta pregunta alguna vez?. Sería conveniente reflexionar sobre ello ya que una buena elaboración de presupuesto influye en la satisfacción del cliente, en la productividad y en la rentabilidad de nuestra empresa.

Normalmente, en lo que se refiere a talleres de reparación de vehículos, la elaboración de presupuestos recae sobre el recepcionista o asesor de servicio.  Este trabajador debe tener en cuenta que el presupuesto supone una adecuada planificación de los recursos que se necesitan, de las tareas a realizar y de su duración, es decir, contempla recambios y materiales, equipos y tecnología, puestos de trabajo, recursos humanos y tiempos de trabajo. Consideramos que para realizar correctamente un presupuesto, la persona encargada debe cumplir unos requisitos:

• Conocer la empresa, su funcionamiento y sus capacidades de trabajo.
• Debe contar con el apoyo de la gerencia o del responsable del taller.
• Dotes de comunicación para poder explicar los detalles del presupuesto a los clientes.
• Organización y coordinación con la parte práctica de la realización de la avería para poder ajustar tiempos y facilitar el buen funcionamiento.
• Control del tiempo desde que el presupuesto es emitido hasta que, en caso de aceptarlo, el cliente puede recoger el vehículo. Esto influirá directamente en la satisfacción del cliente.
• Control de las tareas que se llevan a cabo para poder ajustar los tiempos presupuestados. 

El presupuesto a nivel de gestión interna nos sirve para minimizar riesgos en la empresa y mantener controladas las operaciones de la organización. Permite conocer los posibles trabajos futuros si el presupuesto llega a buen término, así como la carga de trabajo, de la que dependerá la parte de inventario, recursos humanos, disponibilidad de máquinas, etc.

Como vemos, el presupuesto es una parte muy importante que afectará a todo el funcionamiento del taller, puede que sea el primer contacto con el cliente y no se debe dejar nada al azar. Nosotros os damos unos puntos a tener en cuenta para realizar un presupuesto que favorezca la relación con el cliente:

• Detallar al máximo posible las tareas que se van a llevar a cabo, así como los materiales que se van a utilizar.
• Mostrar de forma legible y visible las condiciones del presupuesto, pues muchas veces no deja de ser un contrato.
• Pedir siempre la aceptación del presupuesto antes de realizar los trabajos.
• Comunicar al cliente cualquier posible variación en el presupuesto y, si es necesario, realizar uno nuevo con las posibles contingencias.
• Llevar un control de presupuesto con factura final y controlar las desviaciones que hayan podido surgir, puede ser una buena forma de controlar el trabajo realizado y ver si existe algún problema en el funcionamiento del taller.
• Cumplir las fechas dadas al cliente, ayudará a su satisfacción y ya sabemos que eso influye en que cuente con nosotros en futuras ocasiones.

Si tenéis alguna aportación o idea sobre este tema, no dudéis en contárnoslo. Ahora, ¡a presupuestar! 

BUSCANDO LA MÁXIMA RENTABILIDAD

En este tiempo de crisis económica el ser una empresa de máxima rentabilidad va a hacer que perduremos y no desaparezcamos.  ¿Cómo lo podemos conseguir?

Si esto lo buscamos para un taller de automoción, especialmente en la rama de chapa y pintura, podríamos destacar las siguientes claves:

- Debemos buscar la profesionalización de las personas: desde el gerente que debe superar su origen artesanal y evolucionar a un perfil económico-empresarial, pasando por el recepcionista, el jefe de taller  y llegando a los operarios, que ya no pueden ser artesanos sino técnicos de chapa, pintura, mecánica, etc.

-Debemos adecuar el medio donde producimos: el taller debe estar diseñado de forma que los flujos de trabajo se desenvuelvan con el mínimo de movimientos de personas, vehículos y recambios, para evitar pérdidas de tiempos productivos y así conseguir el máximo número de reparaciones a realizar cada mes.

-Buscar equipamientos, herramientas y productos que nos den la máxima rentabilidad en los procesos de reparación junto con una adecuada calidad.

-Buscar una organización avanzada:  esto puede atraer la atención de clientes, compañías de seguro, empresas de alquiler... ¿En qué podemos tener una organización avanzada?  Por ejemplo en una recepción activa, implantar la cita previa, el compromiso de fecha de entrega, el control de calidad, el vehículo de cortesía, el doble turno de trabajo, la línea de reparaciones rápidas, gestión rápida del recambio y una buena gestión de los residuos.

-Monotorizar en tiempo real el funcionamiento de todas las órdenes de trabajo. De esta forma podemos controlar la rentabilidad de cada operación, detectando posibles errores y aplicando soluciones.  Para esto nuestro gran aliado es la informática. Debemos implantar un sistema adecuado y capaz de coordinar todos los sistemas organizativos del taller.

-Tener en cuenta la importancia del personal adecuado.  Muchas veces para una correcta selección de personal debemos valorar más la capacidad para aprender y evolucionar que sus conocimientos. Tener claro que la formación continua de nuestro personal es una inversión necesaria y no un gasto innecesario.  Si a todo esto añadimos una incentivación adecuada conseguiremos facilitar que todas las personas del taller aporten su esfuerzo en la dirección de la máxima rentabilidad.

Si nuestra empresa sabe gestionar todos estos factores, seremos una de las mejores y más rentables, superando las dificultades que estamos viviendo en este tiempo y que podremos vivir en el futuro.