A todo taller de reparación de carrocerías le gustaría tener un gran éxito. En estos tiempos que vivimos, y sobre todo con la situación actual de crisis económica, el éxito es algo difícil de conseguir. Para ello tenemos que aprender a saber diferenciarnos de toda la oferta existente en el mercado.
Uno de los puntos que podemos trabajar es la atención al cliente. Debemos conseguir que nuestra oferta sea de valor para el cliente mejorando la atención que le prestamos y el servicio que le ofrecemos. La creación de valor se logra cuando los productos y servicios, combinadamente, ofrecen soluciones a los problemas del cliente, en forma difícilmente imitable o superable por parte de la competencia. Podemos tener productos de gran valor, pero debemos lograr el éxito comunicando dicho valor. En esta labor influyen mucho los recepcionistas. Tienen que lograr detectar las necesidades de los clientes, comprender sus problemas y tratar de resolverlos.
Vamos a enumerar algunos puntos en los que podemos trabajar para crear valor para el cliente:
- Ofrecer servicios personalizados. No todos los clientes están cortados por el mismo patrón, cada uno tiene sus propias necesidades. Debemos averiguar si el cliente sólo está preocupado por la funcionalidad del vehículo, o también le preocupa su apariencia o estética. También está el cliente que necesita un trabajo rápido sin darle mayor importancia a los costes, o el que precisa un trabajo a un coste reducido.
- Informar al cliente del servicio que va a recibir y los beneficios que le va a aportar. Por supuesto, la información será sencilla y transparente. Si conseguimos que el cliente sienta seguridad en la información que le transmitimos estaremos aportando valor. Dejará de buscar información y evaluar a otros competidores. Podemos explicar p.ej. las intervenciones a realizar en la reparación, la procedencia de los recambios, las precauciones a observar ...
No tratar de ocultar información al cliente. El cliente puede tener una percepción negativa por la impresión de haberle regateado información. Siempre debemos informar, de forma sencilla, de la posibilidad de aparición de daños ocultos que será necesario reparar, o de ciertas intervenciones que habrá que efectuar.- Dar buena impresión. Aportaremos valor si el cliente percibe una primera impresión buena. No esperemos a segundas oportunidades. Para ello contribuye una buena bienvenida al cliente.
- Esforzarnos en añadir valor que les resulte difícil de copiar a los competidores. Debemos analizar cuál es la parte de nuestro negocio en el que tenemos ventaja competitiva. Debemos buscar la diferenciación, no sólo el bajo coste. P.ej. ofrecer una garantía de por vida en la pintura, etc.
En definitiva, debemos crear un valor único de nuestros productos y servicios suficientemente atractivo para que el cliente siempre nos escoja ante nuestros competidores.
