Fidelizar al cliente a través de la comunicación

Todos sabéis la importancia de la figura del cliente para el taller, pero no muchos son conscientes de que la orientación al cliente es la clave fundamental para poder hacer frente a la competencia y a la supervivencia del taller.

Al cliente no solo hay que llegar, hay que conseguir que vuelva, es en esta situación donde obtenemos una mayor rentabilidad puesto que los costes de atraerlo se difuminan en el tiempo. Fidelizar al cliente es mucho más duro que conseguir que venga, pero económicamente puede ser mucho más barato. Os damos algunos consejos:

• Como os hemos contado en anteriores post, aprovecha las nuevas tecnologías que están a tu alcance, CRM, Redes sociales, ...
• Si tienes un elemento diferenciador de la competencia, explotalo, centra tu comunicación en ese punto.
• Realiza envíos selectivos de ofertas, personaliza los envíos, si el cliente ve que un e-mail o carta lo llamas por su nombre y le haces una oferta que le interese probablemente se acordará de ti cuando necesite un taller.
• Intenta tratar a cada cliente como si fuera tu único cliente, cuesta trabajo, pero a largo plazo notarás la diferencia, el pequeño detalle de mirar en la ficha como se llama para cuando venga a recoger el coche llamarlo por su nombre demuestra que te interesas por  tus clientes.
• Intenta medir las acciones que realizas, bien a través de encuestas de satisfacción, viendo si el cliente vuelve a tu taller a realizar las revisiones, etc.

Para realizar todas estas cosas hay que tener iniciativa, creatividad e intentar ponerse en el lugar del cliente, piensa en como quieres que te traten y trata mejor a tus clientes.

Aunque parezca mentira todo esto también es comunicación (y marketing), no solo nosotros comunicamos, sino que tenemos que aprender a escuchar a nuestros clientes, y esa es la parte de la comunicación más importante.

No lo dudes y ponte manos a la obra !!!

Concurso al mejor pintor de R-M: Segunda Fase

Hace unos meses os contábamos en qué consistía el Concurso al Mejor Pintor promovido por la marca R-M, pues ahora os actualizamos noticias.

El 22 de Marzo se celebraró el concurso a nivel nacional en el Centro de Formación de R-M en Guadalajara, y los finalistas fueron:

• Álvaro Blázquez Bravo de Automóviles Damar. Distribuidor Bemcor (Madrid)
• Isaac Espeleta Baurre de Carrocerías Lahuerta. Distribuidor Autoteni (Navarra)
• David Moreno Hernández de Hispanomoción Zarauto. Distribuidor SRC (Aragón)
• José Fernando Martín Ferreres de Marta Móvil. Distribuidor Ferbel (Salamanca)

En las finales nacionales se puso a prueba a los concursantes en técnicas de aplicación y reparación, pruebas de color, uso correcto de consumibles y sus habilidades como asesores.

Y para representar a España el ganador fue José Fernando Martín de Salamanca, que estará en la final internacional que se celebrará en el Refinish Competence Center de Clermont (Francia) entre el 8 y el 10 de octubre de 2013. 

Os dejamos con todas las publicaciones que han hecho su crónica sobre el concurso:

• Mundo recambio y taller
• Infotaller
• Tecnipublicaciones

Y por supuesto el álbum de fotos en Facebook !!!

CRM y la gestión de clientes

Hace poco leíamos por internet que hay pocos talleres mecánicos que utilicen herramientas de CRM para gestionar los clientes. Si no sabéis que significan estas siglas os damos la respuesta.

Según la propia wikipedia, CRM son unas siglas que vienen del inglés y significan customer relationship management y en español gestión de la relación con los clientes. Hace poco ya os hablabamos de la importancia de vigilar las relaciones con los clientes, ya sea vía on line, vigilando su satisfacción, etc. Pues damos un paso más allá y os proponemos que entréis en el mundo de la gestión de clientes.

CRM es un concepto que engloba desde una administraciòn o modelo de negocio orientado a los clientes como a sus herramientas informáticas o software de gestión para llevarla a cabo.

Hay muchas opciones en el mundo de los CRM, de pago y gratuitos, pero lo más importante es definir previamente qué datos de nuestros clientes son importantes para nosotros y que información vamos a tratar para poder elegir el que mejor se adecue a nuestras necesidades.

También mencionar que el social CRM te ayudará a gestionar desde las ventas, almacén, clientes, trabajos, facturación y marketing del taller, todo en una sola herramienta.

Ya sabéis lo que os recomendamos siempre, pensar en lo que necesitáis antes de tomar alguna decisión y confiar en los profesionales que se dedican a ello, sentando unas buenas bases en los cambios que hagáis en el taller se notarán mejor los beneficios.

A pensar !!

Cómo aplicar el marketing en el taller

Después de la entrada de la semana pasada en el blog, muchos os preguntaréis dentro de dónde enmarco mis acciones en redes sociales, pues bien, eso es labor del marketing.

Para definirlo rápidamente diremos que el marketing para una pequeña empresa con trato al público, como es el caso de los talleres, es TODO, desde la forma de recibir a un cliente pasando por la calidad del trabajo realizado y terminando por el servicio post venta que puedas ofrecer.

La palabra marketing suena a grandes empresas, grandes proyectos y a publicidad, pero nada más lejos de la realidad, puedes comenzar por un pequeño plan de marketing para tu empresa, os damos algunos consejos:

• Ten claros tus objetivos
• Analiza la empresa de forma crítica, te ayudará a identificar posibles errores que antes no te habías planteado.
• Analiza el mercado, a tu competencia, tus clientes,...
• Debe estar orientado siempre a medio y largo plazo con acciones a corto
• No te olvides de incluir un apartado de control, con el paso del tiempo deberás ver si se han cumplido tus objetivos y conocer si estás en el buen camino
• Involucra a toda la empresa, quizá la tarea de pensar debe recaer sobre el jefe pero la aplicación debe involucrar a todos los trabajadores, de ellos también depende la satisfacción del cliente.

No hace falta lanzarse a hacer campañas publicitarias, muchas veces el hecho de cambiar el chip y orientarse a los clientes da sus frutos y no conlleva mucho coste.

Hay que tener en cuenta que al ser una empresa pequeña podemos ser más innovadores en determinadas acciones que una empresa grande, lo importante es que si algo no sale como lo habíamos previsto estemos preparados y aprendamos de ellos.

No te olvides de lo que recomendamos siempre, apostar por la formación de personal interno para llevar a cabo las nuevas tareas que la implantación del marketing puede acarrear o contratar con la ayuda de alguna empresa especializada.

¿“Marketingneamos”?

Redes sociales en el taller

Seguro que has oído alguna vez la frase de "si no estás en Facebook no existes", o alguna del mismo estilo y nos atrevemos a decir que en ese momento has pensado "no es necesario para mi negocio". Después de leer este post no pensarás lo mismo.

Tener presencia en las redes sociales e internet favorece el contacto con el cliente, tienes la oportunidad de hablar a los demás sobre intereses comunes, informarte de las últimas novedades e informar de tu política de precios, promociones e incluso mostrar como trabajas. Todo esto de primera mano y controlando tú la comunicación.

El problema surge cuando piensas en la persona que lo va a llevar a cabo, la secretaria, el encargado, el jefe,... Sea cual sea tu decisión debes tener en cuenta:

• Comienza por el desarrollo de una estrategia para redes sociales, te ayudará a plantear preguntas y sus respuestas sobre tu negocio y lo que puedes ofrecer al cliente actual y potencial.
• Planifica las acciones a corto, medio y largo plazo y recuerda revisarlo periódicamente. El mercado se mueve y más vale que nos movamos con él.
• Comunicar es una labor a jornada completa, no solo incluye publicar sino escuchar a tus clientes o audiencia e investigar que se mueve en tu sector.
• Requiere conocimientos específicos, si no tienes a nadie que los tenga no dudes en apostar por la formación.
• Busca el elemento diferenciador de tu empresa para poder usarlo como eje de comunicación, si eres bueno en algo hay que explotarlo.

Siguiendo estos pequeños consejos te será mucho más fácil empezar, si crees que es necesario no dudes en contactar con profesionales que te ayuden a implantarlo desde cero, es más fácil mantener la estructura sobre unos buenos cimientos que sobre unos malos.

No lo dudes más y lánzate.

¿Somos capaces de realizar un buen presupuesto?

¿Nos hemos hecho esta pregunta alguna vez?. Sería conveniente reflexionar sobre ello ya que una buena elaboración de presupuesto influye en la satisfacción del cliente, en la productividad y en la rentabilidad de nuestra empresa.

Normalmente, en lo que se refiere a talleres de reparación de vehículos, la elaboración de presupuestos recae sobre el recepcionista o asesor de servicio.  Este trabajador debe tener en cuenta que el presupuesto supone una adecuada planificación de los recursos que se necesitan, de las tareas a realizar y de su duración, es decir, contempla recambios y materiales, equipos y tecnología, puestos de trabajo, recursos humanos y tiempos de trabajo. Consideramos que para realizar correctamente un presupuesto, la persona encargada debe cumplir unos requisitos:

• Conocer la empresa, su funcionamiento y sus capacidades de trabajo.
• Debe contar con el apoyo de la gerencia o del responsable del taller.
• Dotes de comunicación para poder explicar los detalles del presupuesto a los clientes.
• Organización y coordinación con la parte práctica de la realización de la avería para poder ajustar tiempos y facilitar el buen funcionamiento.
• Control del tiempo desde que el presupuesto es emitido hasta que, en caso de aceptarlo, el cliente puede recoger el vehículo. Esto influirá directamente en la satisfacción del cliente.
• Control de las tareas que se llevan a cabo para poder ajustar los tiempos presupuestados. 

El presupuesto a nivel de gestión interna nos sirve para minimizar riesgos en la empresa y mantener controladas las operaciones de la organización. Permite conocer los posibles trabajos futuros si el presupuesto llega a buen término, así como la carga de trabajo, de la que dependerá la parte de inventario, recursos humanos, disponibilidad de máquinas, etc.

Como vemos, el presupuesto es una parte muy importante que afectará a todo el funcionamiento del taller, puede que sea el primer contacto con el cliente y no se debe dejar nada al azar. Nosotros os damos unos puntos a tener en cuenta para realizar un presupuesto que favorezca la relación con el cliente:

• Detallar al máximo posible las tareas que se van a llevar a cabo, así como los materiales que se van a utilizar.
• Mostrar de forma legible y visible las condiciones del presupuesto, pues muchas veces no deja de ser un contrato.
• Pedir siempre la aceptación del presupuesto antes de realizar los trabajos.
• Comunicar al cliente cualquier posible variación en el presupuesto y, si es necesario, realizar uno nuevo con las posibles contingencias.
• Llevar un control de presupuesto con factura final y controlar las desviaciones que hayan podido surgir, puede ser una buena forma de controlar el trabajo realizado y ver si existe algún problema en el funcionamiento del taller.
• Cumplir las fechas dadas al cliente, ayudará a su satisfacción y ya sabemos que eso influye en que cuente con nosotros en futuras ocasiones.

Si tenéis alguna aportación o idea sobre este tema, no dudéis en contárnoslo. Ahora, ¡a presupuestar! 

Para gustos los colores

Todos hemos oído más de una vez esta frase en diferentes contextos, pero en cuestión de el color de nuestro coche se acentúa todavía más.

Si alguna vez te has preguntado qué puede significar cada color, nosotros te damos la respuesta:

• Blanco: Se identificaría con alegría
• Oscuro: Se identifican con estatus alto o poder
• Azules y rojos: Transmiten energía y dinamismo
• Grises: Se asocian con modernidad y elegancia

El acabado también es importante ya que el uso de pinturas metalizadas puede ser indicativo de optimismo frente al acabado mate.

Otra cuestión en la que el color de nuestro coche afecta es en la seguridad, según la Universidad de Auckland, los coches de color marrón, negro y verde son los que más probabilidades tienen para sufrir accidentes, mientras que los coches grises son los que menos.

También encontramos diferencias geográficas, en América del Norte es color más utilizado es el blanco mientras que en Europa es el negro.

Según el estudio de Faconauto (Federación de Asociaciones de Concesionarios de automoción), los colores elegidos por los españoles son las tonalidades claras. Si te has fijado últimamente en los coches, habrás notado un incremento de los coches blancos o gris perlado, es el color más vendido en los últimos años.

La edad también influye en la elección del color, los jóvenes seleccionan colores más vivos (rojo, azul, amarillo, naranja) y los adultos colores más oscuros o neutros (gris, negro)

Y para el futuro encontramos el estudio de BASF Automotive Coatings donde nos indican que se pondrán de moda los colores tierra, verdes y bronces.

¿Preparados par el cambio cromático?

Hablemos de pistolas

Como todos sabéis, una herramienta fundamental en el mundo del pintor de coches es la pistola, tenemos de varios tipos y para clasificarlas podemos hacer referencia a la posición del depósito de pintura, encima (gravedad), debajo (succión), exterior (presión). Otros elementos de clasificación son el tipo de boquilla, tamaño, tipo de pulverización, etc. 

            

En este momento nos vamos a centrar en las pistolas de gravedad ya que son las más utilizadas en el sector de la automoción, relegando a una segunda posición a las de succión, debido a la evolución de las pinturas a metalizadas y perladas, puesto que las pistolas de gravedad ofrecen un mejor acabado con este tipo de pinturas.

Además de lo mencionado anteriormente las pistolas de gravedad ofrecen varias ventajas:

• Pesan menos.
• Se limpian más fácilmente.
• Se produce un ahorro tanto en pintura como en aire.
• Mayor velocidad del trabajo.
• Ofrecen boquillas de aire específicas para aumentar el rendimiento de la pintura.

Actualmente tenemos las pistolas tipo HLVP (High Volume Low Pressure, alta velocidad y baja presión) y las Trans - Tech o híbridas, estas pistolas cumplen con las normativas sobre reducción de químicos orgánicos volátiles que exigen un nivel de transferencia mínimo del producto del 65 %, en el caso de las HLVP llegamos a un 72 %.

Como ya sabéis la parte más importante de las pistolas de pintura es el cabezal de aire, donde se mezclan el aire con la pintura y esa es otra de las diferencias de las pistolas convencionales, HLVP y Trans - Tech, donde estas últimas ofrecen una mayor calidad.

Y por si no os acordáis de la teoría os la recordamos, una vez lleno el depósito de pintura se conecta la pistola a la red de aire comprimido, se pulsa el gatillo, al accionarlo suavemente se regula la presión de aire y al presionarlo hasta el final del recorrido se produce la salida de pintura.

¿Listos para pintar?

Imágenes cedidas por Anest Iwata.

Coches Abandonados

Hace poco conocimos los datos del año 2012 sobre abandonos de coches en los talleres y los no nos dan buenas noticias para el sector, el abandono de vehículos ha aumentado un 8 % con respecto al 2011.

Este problema lo sufren muchos talleres y gracias a la modificación de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial, podemos encontrar una solución parcial en su artículo 86, Tratamiento residual del del vehículo.

Decimos solución parcial porque, si que es cierto que facilita los trámites y minimiza el tiempo, a vista de los datos, no termina de solucionar el problema, el taller sigue cargando con las facturas de la reparación y como mínimo con la mano de obra invertida.

El tiempo para la retirada del vehículo del taller se ha reducido a tres meses desde que el cliente recibe notificación de que puede pasar a retirarlo.

Os explicamos los pasos para realizar el trámite:

1. Notificar al cliente que ya puede pasar a por su vehículo de forma que el taller pueda guardar prueba de ello (telegrama, requerimiento notarial o burofax)

2. Si pasados dos meses, el cliente no ha pasado a buscar el vehículo, el taller se pondrá en contacto con la Jefatura Provincial de Tráfico para que se haga cargo del tratamiento residual del mismo. En este paso es donde hará falta probar que hemos avisado al cliente con dos meses de antelación la retirada de su vehículo.

3. Tráfico se pone en contacto con el cliente y le pide la retirada del vehículo, si en el plazo de un mes no se lleva a cabo, Tráfico dará orden al taller para que procedan a llevarlo al desguace. 

Esperemos que no tengais que usar nunca estos pasos y si lo habeis hecho ya no dudéis en contarnos vuestra experiencia.

El concurso al mejor pintor internacional de R-M ya está aquí de nuevo

Ya está aquí de nuevo el Concurso al Mejor Pintor promovido por la marca R-M, este año se celebra la 11ª edición, avalando una gran trayectoria de la marca en la organización de este concurso. 

Se celebra cada dos años y este año el plazo de inscripción está abierto hasta el 28 de Febrero, así que si estáis interesados, y sois clientes de R-M, no tardéis en poneros en contacto con nosotros y os guiaremos en el proceso para participar. El 22 de Marzo se celebrará el concurso a nivel nacional en el Centro de Formación de R-M en Guadalajara. 

En las finales nacionales se pondrá a prueba a los concursantes en técnicas de aplicación y reparación, pruebas de color, uso correcto de consumibles y sus habilidades como asesores. Estas finales estarán supervisadas por National Head Trainer de R-M y el jurado estará compuesto por reconocidos expertos independientes del sector.

Los pintores de más talento de Europa, Asia y África demostrarán sus habilidades en la final internacional que se celebrará en el Refinish Competence Center de Clermont (Francia) entre el 8 y el 10 de octubre de 2013. 

Este concurso ya está atrayendo a jóvenes talentos de Alemania, Austria, Bélgica, Eslovenia, España, Francia, Gran Bretaña, Holanda, Italia, Japón, Polonia, Portugal, Rusia, Suiza, Ucrania, Kazajastán, Bielorrusia y, por primera vez, de Bulgaria, Noruega y Sudáfrica. 

En la pasada edición de 2010 - 2011 tuvimos la suerte de contar con un finalista español, Raúl Gracia Royo, de Talleres Royo Melero en Gallur (Zaragoza), aunque finalmente el ganador absoluto fue Nobuhiro Nagatsuka de Japón, seguido de Andrej Simc de Eslovenia y Simone Boretius de Alemania. 

Estaremos muy atentos este año a cómo se desarrolla el concurso y os lo contaremos todo. Y para ir abriendo boca os dejamos el vídeo resumen de la pasada edición.